Estrategias de centralización del cliente.

Las estrategias enfocadas en los clientes – o customer centric – se han popularizado gracias al acceso a información masiva y a la tecnología de los datos que permiten a las empresas responder ágilmente a las exigencias del mercado y sus consumidores.

Se trata de una filosofía que ubica al cliente en el centro de la gestión y se enfoca en sus intereses como consumidor. Una empresa con estrategias Centradas en el Cliente tiene como objetivo brindar experiencias positivas y fomentar la fidelidad. Para lograrlo, todas las áreas de la empresa deben trabajar en conjunto con estrategias diseñadas y optimizadas para garantizar una experiencia óptima al cliente desde su primer contacto con la empresa.

Para adoptar una estrategia Centrada en el Cliente es necesario tener en cuenta los siguientes puntos claves:

• Conocimiento y segmentación de sus clientes: Conocer quiénes son sus clientes o usuarios es el punto de partida de una empresa Customer Centric. Aquí es donde se consideran las variables socio-demográficas, geográficas, hábitos de consumo, intereses, etc. A partir de esta información puede generar estrategias específicas para su público objetivo.
• Capacitaciones a su equipo: Este punto es importante para acompañar los lineamientos estratégicos en todas las áreas de la empresa para crear una Cultura Customer Centric. Capacite a su equipo para detectar oportunidades y resolver las necesidades de sus clientes con respecto a los productos y servicios que su marca ofrece. El uso de distintas tecnologías que optimizan los procesos de recolección de datos y sus análisis es esencial, y por lo tanto, necesita tener un equipo que sepa trabajar con ellas e integrarlas a las estrategias de venta.
• Vías de comunicación: Es muy importante proveer a sus clientes diferentes vías de comunicación que demuestren el interés de su marca por su experiencia con la misma. La comunicación con los usuarios y su feedback a través de diferentes plataformas, redes sociales o páginas web mantiene e incrementa la fidelidad. Utilizando los canales adecuados puede conseguir información de primera mano sobre su experiencia y relación con la marca, lo cual le da a su empresa mayor ventaja competitiva.
• Monitoreo del rendimiento de sus estrategias: Como mencionamos en el punto anterior, el uso de la tecnología es indispensable para la recolección de datos sobre sus clientes. Gracias a esa información, se pueden adoptar acciones rápidas y fiables que mejoren la calidad de experiencia del usuario. El análisis del perfil de sus consumidores debe complementarse con un seguimiento del rendimiento de sus estrategias para entender cómo mejorar los procesos de atención, venta y posventa.

Crear y adoptar una Cultura Centrada en el Cliente en una empresa no es simplemente una estrategia que busca proporcionar un servicio de calidad, sino que además, busca ayudar al crecimiento y la sostenibilidad del negocio en base a sus clientes. Hoy en día, con la influencia de las redes y otras plataformas, la satisfacción de los clientes es una de las claves para el éxito.